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Portrait de Nardjes Rouighi

Quelques conseils pour gérer une crise 2.0

Hier, Benjamin et moi avons assisté à la première édition de Boomerang, la conférence, un rendez-vous destiné aux professionnels du numérique organisé par Infopresse.

Nous y avons entendu plusieurs points de vue très intéressants, notamment sur la stratégie, le référencement, le Web mobile et la créativité. Vous pouvez d’ailleurs voir dès à présent nos notes de la journée en consultant le fil de notre page Twitter.

Pour que vous puissiez profiter pleinement des thèmes abordés, nous reviendrons sur certains d’entre eux dans les prochaines semaines.

Je propose de débuter cette série en parlant de la gestion de crise sur les médias sociaux et des enseignements que l’on peut en tirer pour les organismes du secteur pluriel. Merci à Guillaume Brunet de Substances Stratégie et Jean-Sébastien Giroux de Cossette pour leur atelier très pertinent sur le sujet.

Voici donc quelques-unes des règles qui vous permettront d’affronter efficacement une situation de crise 2.0 :

Être préparé

Cela semble logique à prime abord, mais plusieurs organismes présents sur les médias sociaux n’ont pas le réflexe de prévoir le pire car ils se croient à l’abri de ce que pourraient vivre des entreprises privées. Malheureusement, un porte-parole dans la tourmente, une plainte d’un bénéficiaire ou tout autre problème pourrait bien surgir et entacher votre réputation. Ayez donc un guide interne avec différents scénarios de crises possibles et déterminez à l’avance les manières d’y répondre. Cela vous sera très utile le moment venu.

Cibler le canal où se déroule la crise

Si l’on vous attaque sur Facebook, n’allez pas répondre sur Twitter car vous risquez d’informer des personnes qui n’ont peut-être même pas entendu parler de la problématique que vous cherchez à résoudre. Il est donc essentiel d’identifier le(s) canal(aux) de communication où se déroule la crise pour mieux cibler votre intervention.

Prendre le temps de comprendre les parties prenantes

Sachez qui exprime son mécontentement, pourquoi et qui est concerné pour déterminer la meilleure manière de régler la situation.

Être transparent et honnête

Si votre organisme est effectivement responsable de ce qu’on lui reproche, admettez-le et dites la vérité. Les personnes qui vous suivent sur les différentes plateformes sociales apprécieront votre honnêteté et sauront reconnaître qu’il y a avant tout des humains derrières ces pages Web.

Discuter

Engagez le dialogue avec votre public et soyez à l’écoute de ce qu’il a à vous dire. Acceptez la critique et surtout n’hésitez pas à dialoguer en ligne et hors ligne. En effet, quand vous en avez la possibilité, il est très utile de parler de vive voix avec les personnes pour clarifier et pacifier la situation.

Répondre au public

Même si vous êtes en pleine panique interne, il est primordial de répondre rapidement au public ne serait-ce que pour lui dire que vous avez bien entendu son message et que vous veillez à y remédier rapidement. Répondre aux personnes affectées par la crise, c’est déjà les rassurer et leur montrer que vous les considérez.

Enfin, gardez en tête que votre équipe de médias sociaux doit être vue comme un centre d’expertises et d’excellence au sein de votre organisation : elle a la capacité de défendre vos intérêts et de vous aider à affronter une crise efficacement. Impliquez-la à sa juste mesure dans votre fonctionnement organisationnel. Avec ces quelques conseils, vous serez à même d’affronter adéquatement une crise 2.0.

 

 

Commentaires

Great article i learn something new thanks

<a href="http://dhocommunications.ca/">Valerie Dho</a>

It’s all a little atypical, but we like it that way.

Ash@http://codespark.ca

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